Lancer un projet Smart City: Quels sont les défis et comment les surmonter ?

En ce mois de mai, l’équipe du Smart City Institute organisait 2 ateliers en ligne rassemblant pas moins de 40 représentants (communes, ADL, GAL, …) de projets lauréats de l’appel à projets Territoire Intelligent 2023. L’objectif : dresser un premier bilan sous forme de discussion. Quel est le niveau d’avancement respectif des projets ? Quels sont les principaux défis rencontrés quelques mois après leur lancement ? Mais aussi : quelles sont les pistes de solution identifiées sur base de l’expérience des participants ? Sur base de ces échanges, nous avons identifié 4 défis récurrents qui peuvent survenir lorsque l’on se lance dans la mise en place de projets Smart Territory, et qui peuvent entraver leur bon déroulement.

Un contexte particulier : celui des élections 2024

Au quotidien, les communes font face à une inévitable lourdeur administrative (obligations liées à la définition de marchés publics ou de cahiers des charges, délais de validation de certaines étapes du projet devant le conseil/collège communal, etc.) mais aussi législative.

A cela vient s’ajouter, cette année, d’autres contraintes liées aux élections législatives 2024, qui chamboulent quelque peu leur organisation interne. Les priorités diffèrent alors : campagnes, projets à faire valoir, réponses aux citoyens qui doivent être rapides… Un contexte qui induit un jeu d’influence, positif comme négatif, pour le projet à mettre en place et avec lequel les porteurs de projet doivent composer.

1. Un problème de ressources et compétences (techniques mais pas que)

Outre ce contexte qui a plus ou moins d’influence selon la commune concernée, l’un des problèmes majeurs évoqué par les lauréats lors des discussions est la lenteur dans la mise en place du projet dû au manque de personnes ressources, mais aussi de compétences adéquates.
 
En effet, la mise en place de projets Smart City innovants (ex. compteurs intelligents, projets digitaux avec mise en place d’une appli ou plateforme web) nécessite souvent des compétences techniques bien précises et face à cela, les porteurs de projets nous rapportent ne pas être toujours outillés (par exemple : comment analyser/départager de manière pertinente les offres de prestataires lorsqu’on ne maitrise pas les subtilités techniques/le langage s’y rapportant ?). Par ailleurs, certains ont souligné que les projets Smart City ne sont malheureusement pas prioritaires au sein de leur commune.
 
Enfin, en matière de personnel, plusieurs représentants de petites communes dressent le constant suivant : « Nous n’avons tout simplement pas les experts en interne ». Et dans les autres communes: « nous les avons, mais ils sont déjà la plupart du temps sur-sollicités ». Comment dès lors pallier ce manque de personnel et de compétences ?

Les pistes de solution évoquées:

• En interne, favoriser une collaboration transversale : chacun contribue à hauteur de ses compétences et limites. Ceci implique une certaine notion de confiance et de transparence , ainsi qu’une responsabilisation des services concernés par le projet
• En externe^*, identifier les personnes et organisations ressources du territoire qui peuvent contribuer à l’avancement du projet :
  • Acteurs supracommunaux (dont les Référents opérationnels Smart Région)
  • Consultants
  • D’autres communes (voir point suivant)
• Proposer des formations aux agents concernés par le projet après analyse de leurs besoins
• Ne pas prétendre maitriser les subtilités et le langage technique/expert si on n’a pas les connaissances et/ou compétences requises. Mieux vaut simplifier le discours et les demandes au maximum tout en étant précis (« vulgariser ») en décrivant ce que l’on veut et l’objectif à atteindre. Ces objectifs doivent être très simples et clairs, pas spécialement techniques. C’est en effet le prestataire qui viendra, en sa qualité d’expert, y répondre.

2. Des collaborations fructueuses mais pas toujours simples à orchestrer

Pour faire face au manque de ressources et/ou de compétences évoquées ci-dessus, une des solutions est d’aller chercher ces dernières ailleurs. Certains des lauréats ont d’ailleurs choisi de monter des projets à plusieurs afin de capitaliser sur les atouts de chacun et de mutualiser les ressources. Bien s’entourer et collaborer constitue ainsi une formidable opportunité mais lorsque plusieurs communes coopèrent, certains problèmes peuvent survenir :

• Problème de compatibilité des priorités politiques de chaque commune
• Confrontation entre les différentes attentes et compromis à trouver
• Stades d’avancement et de développement parfois différents (temporalités différentes)
• Difficulté à dédier du temps pour la coordination (organiser des réunions, gestion d’un agenda commun, etc.)

Comment faire, dès lors, pour collaborer et se coordonner au mieux ?

Les pistes de solution évoquées durant les deux session de travail:

• Miser sur des ateliers d’intelligence collective avec des ambassadeurs représentant les communes/services concernés. Cela permet de clarifier les besoins et attentes de chaque entité pour pouvoir ensuite faire émerger des pistes de solution communes et acceptées de tous
• Fluidifier les échanges en définissant des personnes de référence dans chaque entité (communes, prestataires, etc.)
• Faire appel à un externe qui a un regard plus global et une certaine objectivité pour aider à réconcilier les points de vue, a fortiori quand beaucoup d’acteurs sont impliqués. Il peut s’agir par exemple d’un consultant ou d’un référent opérationnel Smart Région, en fonction des possibilités et disponibilités.

3. Des difficultés à formaliser les partenariats et collaborations avec des prestataires

Lorsque vient le moment d’identifier et sélectionner le/les prestataires avec lesquels travailler pour la mise en œuvre du projet (étape en cours pour de nombreux lauréats au moment des ateliers), rédiger un cahier des charges est un passage obligé qui demande du temps et comprend une série de contraintes.
 
Dans le cas de projets innovants, les participants ont évoqué la difficulté à bien définir leurs besoins et à trouver les bons arguments. Par ailleurs, démarcher des entreprises aptes à travailler sur des projets innovants demande du temps et il n’est pas toujours évident de trouver les bons termes techniques, comme évoqué plus haut.
 
En outre, en ce qui concerne les projets de réplication^* ou ceux menés en collaboration avec des acteurs ayant déjà développé une solution similaire à celle envisagée, se pose également la question assez légitime : « peut-on travailler avec un prestataire unique (càd identique à celui sélectionné dans le cadre du projet répliqué) et quelles contraintes cela pourrait-il poser par rapport à un cahier des charges « classique » ouvert ? »

Compte tenu de ces difficultés évoquées par les lauréats, quelques pistes de solutions pour faciliter la formalisation de ces partenariats ont été discutées durant l’atelier, telles que :

• Créer des groupes de travail avec les différentes parties prenantes du projet pour déterminer les besoins et objectifs en amont et ainsi bien préparer le terrain
• Dans la même logique, se faire accompagner par des experts/spécialistes afin d’identifier où se situent les risques, de mieux comprendre le fonctionnement des solutions innovantes et de mieux déterminer les besoins
• Identifier si des projets similaires/réplicables existent et s’en inspirer pour ne pas démarrer d’une page blanche
• Échanger et partager son expérience avec d’autres acteurs locaux via des plateformes d’échange (plateforme 3P, conférences des élus, plateformes au service des communes mises en place par certaines intercommunales,…), particulièrement lorsqu’il s’agit de projets de réplication. Cela permet d’identifier des pistes de solutions pour surmonter certains blocages.
• Dans le cahier des charges, il s’agira de déterminer des clauses suffisamment précises et détaillées afin que les prestataires puissent répondre de manière adéquate et que la commune puisse argumenter le choix du prestataire sélectionné

4. Une adhésion et une appropriation du projet à garantir

Au-delà de sa mise en œuvre, pour qu’un projet soit pertinent et fonctionne, il faut s’assurer que celui-ci sera bien accueilli par son/ses public(s) cible(s), tant en externe (citoyens, entreprises établies sur le territoire, etc.) qu’en interne (par exemple : les services de la commune à qui est destinée la solution développée). Une des craintes ressentie à cet égard par les lauréats est de ne pas arriver à surpasser les réticences de certaines parties prenantes vis-à-vis du projet, qui pourraient mener au refus de la solution proposée (peur, manque d’information ou de compétence, etc). Se posent alors une série de question :

• Les publics cibles sont-ils tous suffisamment formés/compétents pour utiliser l’outil ?
• Les utilisateurs vont-ils réellement y contribuer/l’alimenter sans quoi son utilité/sa pertinence pourrait être remise en cause ?
• Et finalement, la solution mise en place aura-t-elle une réelle plus-value pour l’utilisateur final ?

Pour faire face à ces enjeux, des recommandations ont été émises par les participants lors de l’atelier :

• Démontrer la véritable utilité du projet auprès de ses publics cibles permet d’obtenir naturellement une adhésion. Par ailleurs, veiller à ce que le projet s’intègre dans la vision globale de la commune, comme dans le PST (Plan Stratégique Transversal), garantit une certaine cohérence qui légitimise encore un peu plus le projet.
• Établir un plan de communication interne et externe, afin d’informer et d’aller à la rencontre des publics cibles.
• Proposer des réunions et ateliers de présentation pour démystifier les solutions mises en place et dépasser les aprioris (freins par défaut que certaines personnes se mettent en pensant automatiquement qu’une solution sera trop compliquée à utiliser, par exemple).
• Solliciter des influenceurs du territoire ou des groupes de testeurs qui pourront ensuite devenir des ambassadeurs du projet.
• S’assurer d’avoir l’appui des échevins/du bourgmestre pour insuffler de l’enthousiasme vis-à-vis du projet.
• Proposer des formations aux utilisateurs après avoir identifié leurs potentielles lacunes et assurer un suivi régulier afin de répondre à leurs éventuels besoins ou questions.
• Prendre conscience des limites de la participation/l’adhésion des différentes parties prenantes:
  • Ne pas vouloir convaincre à tout prix. En effet, l’utilisateur a le droit de ne pas être d’accord ou de refuser l’utilisation d’un service qui ne rencontre pas ses attentes
  • Être conscient du potentiel biais induit par les personnes trop impliquées/enthousiastes lorsque vous faites participer vos différents publics. Il s’agit donc de bien veiller à ce que les tendances dégagées soient représentatives.
• Dans le cas précis de solutions numériques (applications, plateformes,…), les éléments suivants ont été soulevés :
  • Prendre garde à ne pas provoquer ou favoriser une certaine lassitude/fatigue du numérique au sein du public cible, une tendance de plus en plus constatée par plusieurs des lauréats
  • Être attentifs aux enjeux de la fracture numérique en proposant des alternatives au tout numérique
  • S’assurer qu’il y a  une réelle valeur ajoutée derrière la solution numérique proposée pour ne pas tomber dans de la « gadgétisation»
     

Accompagner les porteurs de projets tout au long de leur démarche de transition

Qu’il s’agisse d’un manque de ressources, de compétences, d’un besoin de mieux collaborer et de se coordonner, ou d’un problème d’adhésion, nombreuses sont les embuches qui peuvent se présenter aux porteurs de projets lorsqu’ils entreprennent des démarches de transition durable et intelligente. De par leur caractère novateur, elles demandent très souvent d’être créatif. A cet égard, le Smart City Institute propose toute une série d’outils pour accompagner les acteurs territoriaux dans leurs démarches, tels que :